- En un contexto en que la mayoría de los chilenos siguen optando por la tienda física y la penetración de internet de América Latina superó a China e India, donde en Chile hay una penetración de internet del 90%; una bancarización del 97% y un uso de smartphones de 72% nos reunimos con Camilo López, CEO de Adereso, para hablar de un tema que Wibo y Adereso tenemos en común: la digitalización como agregador de valor para la operación pero también para los consumidores.
En simple, todo esto se trata de la experiencia del consumidor mientras se optimiza la operación, Camilo en Adereso trabaja con empresas como Falabella, Ripley, Walmart y en su empresa se encargan de centralizar la comunicación digital y facilitar la entrega de una atención oportuna.
Por otro lado, Danhalit Zamalloa trabaja con empresas como Mall Oasis, Real Plaza, Más Center y en su empresa, Wibo, digitalizan la experiencia de compra en diversos comercios físicos de diversa índole (gastronómicos, entretenimiento, retail).
Ambos han visto de primera fuente cómo grandes empresas y grandes marcas viven el proceso de digitalización de la experiencia de compra de los clientes.
“Antes era una locura hacerlo. Muchos clientes en el inicio nos decían “pero cómo voy a estar haciendo atención al cliente o interacción en redes sociales”, como Facebook. Hoy día es todo lo contrario.” comentó Camilo.
Por otro lado, Danhalit ha tenido experiencias similares desde el lado on-site: “Recientemente, tuvimos una reunión justamente con una empresa bien relevante y dijimos: Wibo lo que hace es básicamente digitalizar la atención en el canal presencial y esto puede ser por ejemplo que estés en un restaurante, que escanees un código QR, veas el menú, agregues al carrito, realices el pago digitalmente dentro de tu celular y luego vengan a traerte la comida. Entonces, regularmente, tenemos estos comentarios como que “¿Cómo un consumidor va a querer eso?”...”
Justamente hay grupos que quieren una atención humana y personalizada pero también hay otro grupo que prefiere una atención rápida, simple, cercana y que se adapte a los cambios de expectativas de los consumidores.
Esos cambios hoy son relevantes, acentuados por los avances tecnológicos, la pandemia y es justamente la razón por la que en este primer WiShare en VIVO ambos respondieron preguntas como:
- ¿Cuáles son los cambios que han percibido como Adereso en términos de las expectativas que tienen los consumidores sobre el servicio y la atención que van a recibir?
- ¿Cómo esas expectativas van impactando en las estrategias de atención, venta y postventa que tienen las empresas?
- ¿Cuáles son algunas de los cambios que han visto en las industrias o en sus mismos clientes en torno a la atención de la experiencia de los consumidores? ¿Y en el canal presencial?
- ¿La tecnología reemplazará a los humanos?
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