Digitalización de la experiencia de compra en restaurantes: el papel del Customer Success ❤️

En el vertiginoso mundo actual, la digitalización ha permeado todos los aspectos de nuestras vidas, incluyendo cómo experimentamos la gastronomía y el entretenimiento. La transformación digital ha llevado a la creación de experiencias de compra y consumo más fluidas y convenientes en restaurantes y centros comerciales. Sin embargo, esta evolución no está exenta de desafíos, especialmente cuando se trata de la digitalización de pagos y la experiencia de compra en restaurantes. Para los dueños y administradores de restaurantes, enfrentar y superar estos desafíos es esencial para mantenerse competitivos y atractivos en un mercado en constante cambio.

En este artículo, y con ayuda de nuestra Customer Success Executive Francisca Borvarán, exploraremos los retos clave de la digitalización de pagos y la experiencia de compra en restaurantes, junto con estrategias para superarlos con éxito.

Rompiendo Barreras Internas: La Resistencia del Personal de Operación 🙅‍♂️🚫

Uno de los principales obstáculos para la adopción tecnológica en los restaurantes es la resistencia del personal de operación. Muchos temen que la tecnología los reemplace y sienten dificultades para adaptarse a nuevos sistemas.

Es crucial abordar esta preocupación proporcionando capacitación adecuada y demostrando cómo la tecnología puede mejorar sus roles, liberándolos de tareas repetitivas para que puedan concentrarse en brindar un servicio excepcional y personalizado.

En ese sentido, Francisca recalca: “Para abordar esta preocupación de la operación es clave el onboarding. En esa instancia se les capacita, se les acerca la solución y se les enseña a utilizarla pero sobre todo se les recalca que la tecnología viene a ayudar y que contarán con un soporte permanente orientado a la operación de nuestra solución”.

Conquistando el Desconocimiento y la Desconfianza del Cliente 💘🫰

Del mismo modo, algunos segmentos de clientes pueden resistirse a adoptar la tecnología debido a la falta de familiaridad o a la desconfianza en los sistemas digitales.

Para superar esta barrera, es fundamental proporcionar información clara y sencilla sobre cómo utilizar las nuevas soluciones tecnológicas y cómo benefician la experiencia de compra. La comunicación proactiva y el apoyo a los clientes mientras se familiarizan con la tecnología pueden marcar una gran diferencia en su disposición para adoptarla.

“Pese a que los clientes son más abiertos a probar nuevas tecnologías de manera general, de todas formas la mayoría de las veces es muy positivo contar con activaciones de difusión de la nueva tecnología. En numerosas ocasiones nuestros clientes utilizan a promotoras, realizan activaciones de marketing como promociones, implementan material comunicacional en el punto (POP) y otras actividades para dar a conocer la nueva forma de pedir y pagar de forma digital en el local”, complementa nuestra Customer Success Executive.

Reinventando la Experiencia de Pago 💵💫

La digitalización de los pagos en los restaurantes puede ser un desafío en sí mismo. Los clientes esperan opciones de pago seguras y sin complicaciones, pero también desean mantener la autenticidad y el ambiente del restaurante. En este sentido, encontrar un equilibrio entre la tecnología y la atmósfera única del lugar es esencial.

Trabajar con proveedores confiables y experimentados en la industria, como Wibo y sus partners, puede simplificar este proceso, asegurando una implementación sin problemas y segura.

Al respecto, Francisca nos explica: “La experiencia con tecnología debe ser igual de buena o mejor que la experiencia “humana”. Para ello hay cosas que se pueden hacer: utilizar imágenes atractivas de los productos, descripciones detalladas, claras y llamativas, definir las categorías y el orden de los productos de una forma que facilite la navegación de los usuarios y les permita elegir de la forma más fácil y cómoda”.

También agrega: “durante la implementación y el uso mismo de los comensales es clave también resolver las dudas y dar soporte en el momento justo, eso genera una diferencia en la experiencia de compra y da mayor confianza a los usuarios. Por último, muchas veces las dudas son más del producto o del local en sí mismo y no de la tecnología pero los usuarios se sienten cómodos consultando por el canal digital. Es ahí cuando también recomendamos a los administradores de la plataforma poner el número de Whatsapp del restaurante para que el comercio pueda responder directamente ese tipo de consultas”.

Persuadiendo a los Tomadores de Decisiones en las Cadenas de Restaurantes 📈🤑

En el caso de las cadenas de restaurantes, convencer a los tomadores de decisiones sobre la importancia de la digitalización puede ser un desafío adicional. La resistencia al cambio y la inversión pueden dificultar la implementación de nuevas soluciones tecnológicas a gran escala. Aquí es donde entra en juego un enfoque estratégico de presentar los beneficios tangibles y cuantificables de la digitalización, como la mejora de la eficiencia operativa y la satisfacción del cliente.

“Aquí lo que hacemos principalmente, desde el lado del área de Customer Success, es acompañar al cliente, especialmente a la persona que toma las decisiones, para que todo funcione bien y todo sea exitoso. Para superar los desafíos que significa un cliente resistente a la digitalización de pedidos y pagos, es clave el acompañamiento, visibilizar constantemente los resultados, lograr que se dé cuenta de la efectividad del servicio, vea satisfacción de sus propios clientes. Esto es lo más importante para ellos.”

5 Tips para Triunfar en la Digitalización de Pagos y Experiencia de Compra 😎

Finalmente, queremos dejar algunos tips de lo que realizamos en Wibo con nuestros clientes pero que pueden servirle a cualquier área de Customer Success:

1.- Comunicación Clara: Establece una comunicación transparente con el personal y los clientes sobre los beneficios de la digitalización.

2.- Educación Continua: Ofrece capacitación y soporte constantes para que el personal y los clientes se sientan cómodos con la tecnología.

3.- Diseño Centrado en el Cliente: Al implementar nuevas soluciones tecnológicas, asegúrate de que mejoren la experiencia del cliente en lugar de dificultarla.

4.- Personalización y Flexibilidad: Ofrece opciones de pago personalizadas y flexibles para acomodar las preferencias de los diferentes segmentos de clientes.

5.- Medición de Resultados: Realiza un seguimiento constante de métricas clave para evaluar el éxito de la digitalización y realizar ajustes cuando sea necesario.

En última instancia, la digitalización de pagos y experiencia de compra en restaurantes es un paso necesario para mantenerse relevante en un mundo en constante evolución. Superar los retos inherentes a este proceso requiere un enfoque estratégico, colaborativo y con un socio confiable como el área de Customer Success en Wibo. Como reflexión, estamos convencidos de que, con la tecnología adecuada y una mentalidad de adaptación, los restaurantes pueden brindar experiencias excepcionales que satisfagan tanto a su personal como a sus clientes, impulsando el éxito a largo plazo en la industria competitiva de la restauración.