Imagínate a Claudia, quien ha sido cajera en un restaurante de comida rápida durante 4 años. Su rutina diaria consistía en recibir pedidos, cobrar, y coordinar con la cocina. En las horas punta, las filas de clientes eran largas, y la presión por atender rápidamente a todos era constante. Sin embargo, todo cambió cuando el restaurante instaló kioscos de autoservicio.
Hoy, el rol de Claudia ha evolucionado. Ya no está detrás de la caja registradora, sino que ahora es una Asistente de Autoservicio, cuyo objetivo es garantizar que cada cliente tenga una experiencia rápida y eficiente usando los kioscos. Claudia ayuda a los clientes a hacer sus pedidos directamente desde la tecnología, lo que reduce las filas y mejora la eficiencia.
La eficiencia antes vs. después del autoservicio
Antes de la instalación de los kioscos, Claudia podía procesar alrededor de 40 pedidos por hora durante las horas pico, con un tiempo promedio de 1.5 minutos por cliente. Este proceso manual a menudo resultaba en largas filas y, a veces, errores en los pedidos, lo que afectaba la experiencia del cliente.
Con la implementación de 3 kioscos de autoservicio, la dinámica cambió significativamente. Los tiempos de pedidos varían según el tipo de cliente, por lo que podemos dividirlos en tres categorías:
-
"Clientes Decididos" (30 segundos por pedido):
Estos clientes ya saben exactamente lo que quieren. Son rápidos y eficientes al usar el kiosco, completando su pedido en aproximadamente 30 segundos. En este escenario, cada kiosco puede procesar 120 pedidos por hora, y con los 3 kioscos operando simultáneamente, se alcanzarían 360 pedidos por hora.
-
"Clientes Normales" (60 segundos por pedido):
Este es el cliente promedio, que tarda aproximadamente 60 segundos en hacer su pedido. Aquí, cada kiosco procesa 60 pedidos por hora, lo que da un total de 180 pedidos por hora con los 3 kioscos funcionando.
-
"Clientes Indecisos" (90 segundos por pedido):
Algunos clientes necesitan más tiempo para decidir, personalizar su orden o explorar las opciones en el menú. Estos clientes tardan alrededor de 90 segundos por pedido. Aun en este caso, cada kiosco puede procesar 40 pedidos por hora, permitiendo un total de 120 pedidos por hora con los 3 kioscos.
Comparativa con el método tradicional
En cualquiera de estos escenarios, ya sea rápido, estándar o más lento, el uso de los 3 kioscos sigue superando significativamente la capacidad del método tradicional con un cajero. Claudia sola podía procesar 40 pedidos por hora. Con los kioscos, incluso en el escenario más lento, se alcanzan 120 pedidos por hora, triplicando la capacidad inicial.
Impacto en las ventas y la seguridad laboral de Claudia
Además de la capacidad de atender más pedidos, los kioscos permiten a los clientes personalizar sus pedidos con mayor facilidad. Esto significa que los clientes son más propensos a añadir extras y modificar sus órdenes, lo que ha incrementado el gasto promedio por pedido. Esta facilidad ha resultado en un aumento de las ventas, lo que ha hecho que el rol de Claudia como Asistente de Autoservicio sea más valioso que nunca.
Claudia y su nuevo rol: recomendaciones y upselling
Además de guiar a los clientes en el uso de los kioscos, Claudia ha asumido un rol más activo en mejorar la experiencia del cliente. Ahora, Claudia:
- Recomienda las mejores promociones disponibles en el kiosco, asegurándose de que los clientes saquen el máximo provecho de sus pedidos.
- Resuelve dudas en tiempo real sobre el menú o el uso de la tecnología, asegurando que todos se sientan cómodos usando el sistema.
- Potencia el upselling, sugiriendo productos adicionales o personalizaciones que los clientes pueden añadir a su pedido, lo que ha incrementado las ventas significativamente.
Este nuevo enfoque no solo ha mejorado la satisfacción del cliente, sino que también ha generado un incremento en las ventas del restaurante, reforzando la importancia del rol de Claudia en esta evolución hacia el autoservicio.
Conclusión: una evolución que beneficia a todos
La transformación de un cajero tradicional a un Asistente de Autoservicio no es solo un cambio de título, es una evolución que redefine cómo se interactúa con la tecnología y los clientes. Claudia ya no está limitada por las largas filas o el estrés de procesar cada pedido rápidamente. Ahora, su rol es ser una facilitadora de tecnología, asegurando que cada cliente tenga una experiencia fluida y que el restaurante opere de manera mucho más eficiente.
¿Cuántos más clientes podrías estar sirviendo y cuántas más ventas podrías estar generando si tu restaurante ya contara con el poder de Wibo?
