¿Cuánto crees que sabes sobre las filas? 😨

Si hay una empresa que es experta en este tema es Disney.

Una fila o una cola es un grupo organizado de individuos, esperando su turno para … algo.

Una fila está influenciada por dos factores: el “service rate” (o la tasa de servicio) y la “arrival rate” (tasa de llegada). La tasa de servicio es la tasa a la que las personas son sacadas de la cola para hacer ese “algo”. La tasa de llegada es la tasa a la que las personas llegan a la cola.

En grandes rasgos el tamaño de una fila depende de qué tan rápido la gente se suma a una fila y qué tan rápido la gente sale de la fila. Pero en la vida real es mucho más complejo que eso y no hay un mejor caso de ejemplo que los parques temáticos de Disney.

Capacidad y demanda 📊

Desde el inicio de los tiempos Disney empezó a tener problemas de cola debido a estas tasas, la demanda de visitantes era alta y la capacidad hacía que hubiesen filas en las atracciones de más de una hora.

¿Hay algo más horroroso que estar en modo panorama y perder tiempo y energía haciendo tediosas filas? ¿Por qué queríamos ir a un lugar pagar una entrada o actividad y a parte de eso esperar?

Creo que nadie quiere estar en esa situación, especialmente porque en ese tiempo podría estar haciendo otras actividades y Disney se dió cuenta de eso y no le fue difícil puesto que las filas fueron el principal reclamo de las visitas al parque de atracciones.

Gestión de filas 🤓

Disney ha probado numerosas estrategias de gestión de filas, como cambios en precios, tickets premium, boletos electrónicos, para afectar la demanda del parque y la demanda de las atracciones. Otras estrategias que la empresa de entretenimiento probó fueron las colas en zig-zag para que visualmente se vieran menos extensas y los visitantes pudieran interactuar cara a cara con otros haciéndola un poco menos aburrida.

La empresa se orientó a generar esperas de menos de 15 minutos y si superaban ese tiempo ofrecían entretenimiento como interacción con los personajes de sus películas, videos pre-show y filas inmersivas pero incluso con esto no fue suficiente.

En ese sentido, Disney ha administrado las filas de forma inteligente, no sólo con un enfoque en acortarlas sino también en la percepción que tienen los visitantes de las filas, con juegos, personajes que vienen a conocerte, entre otras estrategias.

Bruce Laval, vicepresidente ejecutivo de Walt Disney Parks & Resorts entre 1994 y 2001, una vez dijo “You could have the greatest show in the world, but if you have a three hour wait out there, people are going to leave the park dissatisfied”, es decir, “Puedes tener el mejor espectáculo del mundo, pero si tienes 3 horas de espera ahí, la gente se irá del parque insatisfecha”. Hasta el día de hoy esta aseveración sigue siendo vigente.

The Big Bang idea 💥

Laval y su equipo empezaron con algo grande, a mediados de los 90’ comenzar a experimentar con la idea de migrar ciertas atracciones a un sistema sólo de reserva. La idea era dar a los invitados un tiempo de reserva para la atracción para evitar la espera en filas, funcionando similar a lo que hacen los restaurantes. Sin embargo, esto tuvo muchos desafíos como garantizar que las personas garantizaran llegar a tiempo a su reserva o que efectivamente asistieran.

Por otro lado, otra alternativa que se evaluó fue tener filas diferenciadas para que cuando quedaran asientos vacíos, estos se llenaran con otra fila.

Por último, se imaginaron "filas virtuales" como las que hay en un supermercado cuando uno toma un número para pedir fiambres, que funciona similar a una fila física pero sin la visualización de esta, haciendo más grata la espera.

Se hicieron pruebas de esto sólo en algunas atracciones y fue un gran éxito. Los usuarios de las colas virtuales pudieron experimentar un 25% más de atracciones que el grupo de control y sus tiempos de espera se redujeron un 50%. Además, abandonaron el parque más satisfechos y con más probabilidades de volver que los miembros del grupo de control.

Como si esto no fuera suficiente, el sistema de cola virtual significó que aquellos que lo utilizaban pasaban más tiempo en tiendas de regalos y restaurantes lo que resultaba en que gastaban más que el grupo de control.

Eso permitió que el sistema se implementara en otras atracciones y parques. El sistema oficialmente se llamó FastPass.

Tecnología FastPass ⚡💨

Disney ha administrado las filas de forma inteligente, no sólo con un enfoque en acortarlas sino también en la percepción que tienen los visitantes de las filas, con juegos, personajes que vienen a conocerte y el sistema FastPass que te ayuda a moverte rápidamente de forma mucho más automatizada.

Al inicio ese número de la cola virtual era un papel que te entregaban desde una máquina al ingresar tu ticket para evitarlas largas filas y cuando era su turno, entregaban su boleto a un asistente y podían ingresar a esta fila rápida para abordar a la atracción con una espera mínima.

El sistema FastPass fue posible gracias a la tecnología que les permitía administrar todo esto, manejar los tiempos de espera en filas, tiempo de ingresos a las atracciones e incluso saber si una atracción estaba siendo subutilizada, entre otras cosas.

Hoy el FastPass ha seguido evolucionando y es la forma definitiva de administrar las filas del parque. 

Aceleración post-pandémica 😷

Durante la pandemia, las filas adquirieron otro punto en contra -¡otro más! 😫 - que tenían las filas y es la aglomeración de gente que además de estorbar la circulación de personas, facilita los contagios. Por lo que Disney potenció aún más este sistema en todos sus parques que, además de permitir un tránsito y acceso simple y rápido a las atracciones y que los visitantes pudieran esperar su turno sin hacer cola, les permitía evitar aglomeraciones dado que los visitantes podían disfrutar de otras actividades mientras mantenían un mayor distanciamiento social.

La tecnología en este proceso fue clave. En formatos mucho más digitales y automatizados como “pulseras mágicas” (Magic Band) y a través de la misma aplicación de Disney los visitantes pueden tener una experiencia rápida, expedita y mucho más amena dentro del parque. Y como ya mencionamos del lado del parque de diversiones mucho más rentable para la empresa.

¡Wow! ¿Cómo cambia esto el viaje del cliente? 😮

Lo primero son menos aglomeraciones, la pandemia obligó a Disney a tener aforos limitados en varios de sus parques. Lo segundo, y lo más importante es que la diversión no para, la aplicación de Disney funciona como una excelente guía de toda la experiencia, con un mapa detallado de las instalaciones, información de las atracciones y horarios, programas de espectáculos y eventos, además de utilizar opciones de filas virtuales, reservas y menús que permiten programarse y ahorrar tiempo además de afluencia en tiempo real de las atracciones.

¡Lo mejor! 😍

¿Sabes qué es lo mejor? Este tipo de sistemas tecnológicos se han ido masificando, no sólo estando disponible para grandes empresas y parques como el que hablamos, puede ser utilizado en tu centro de entretenimiento, parque, cine o estadio por ti también.

¿Te gustaría saber más? Escríbenos a contactanos@soywibo.com o agenda una reunión en tiempo real con nuestros expertos.

Tip: si nos escribes un correo, aprovecha de pedirnos el enlace de un documental que profundiza sobre el caso de Disney y la gestión de filas, ¡está increíble!

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