Cómo enfrentar los nuevos retos de la industria HORECA.
Sabemos que nadie conoce mejor los desafíos de la industria que los mismos hoteles y empresas de la industria HORECA por lo que lo diremos resumidamente: las expectativas de los huéspedes han cambiado, los cambios tecnológicos y las nueva innovaciones, los nuevos desafíos sociales, ambientales y de salud que enfrentan los hoteles, centros turísticos y otros alojamientos de paso y la escasez de personal para la industria son sólo algunas de las cosas que hacen que sea cada vez más complicado competir, gestionar y agregar valor a los clientes.
¿Cómo lo vemos en Wibo? 👀
1.- La industria HORECA debe innovar y brindar nuevos tipos de experiencias:
Cada hotel, cada centro turístico, cada restaurante debe empezar a diferenciarse de su competencia y generar innovaciones y/o diferenciaciones que le generen valor a sus clientes y la experiencia que reciben.
¿Cómo hacerlo? Algunas formas concretas pueden ser: levantando insights de los clientes para identificar necesidades insatisfechas, optimizando servicios o menús, identificando cuáles son los más consumidos y generando modificaciones que optimicen la oferta de valor, brindar experiencias diferentes que generen recompra y recomendaciones de parte de los huéspedes.
2.- La industria HORECA debe tener una postura frente a los cambios sociales y medioambientales:
Cuando hablamos de sostenibilidad es importante partir por casa y empezar eliminando mermas, papeles y gestionando la contaminación. Los clientes esperan que las empresas hoy tengan un rol activo frente a estos tópicos más allá de una opinión en el “día del medio ambiente” o cualquier fecha clave.
¿Qué es importante para lograrlo?
La data pero sobre todo las decisiones que tomamos en base a esta. Si sabemos que hay una lista de ingredientes que no se usan por medio de la información que recolectamos del consumo de nuestros usuarios, ¿podemos reducir algunos ingredientes de nuestra carta y sustituirlos por otros para disminuir la merma? O, si sabemos que uno de los servicios más utilizados y valorados por nuestros huéspedes es la limpieza del cuarto, ¿cómo podemos administrar mejor a nuestros colaboradores para abarcar más habitaciones?.
¿Qué tal si el cliente deja prepagado el servicio un día antes para organizar mejor la jornada de limpieza y darles un mejor servicio? Si conocemos quiénes son los clientes disconformes con su compra, ¿sería una buena alternativa ofrecerles un descuento en su próxima compra o enviarles un mensaje específico para que no se queden con una mala experiencia? ¿Y si eliminamos el papel y sólo entregamos un comprobante electrónico de la compra?
3.- La industria HORECA debe cuidar la salud y seguridad física y emocional de sus clientes:
Los elementos de digitalización como puntos de autoatención y prepago de órdenes ayudan a disminuir el efectivo circulante dentro del local y el contacto estrecho con los clientes. Esta es una de las primeras formas de cuidar a tus clientes.
Pero también hay otras maneras, por ejemplo, ¿qué tal si le enviamos un cupón de descuento en el spa a un usuario cuando llega de un viaje largo o si aprovechamos las notificaciones push para comunicarnos con los clientes y enviarles información respecto a la zona o cuidados higiénicos o alimentarios que tener en la zona (por ejemplo, evitar beber agua de la red pública)?. Otra opción es hacer campañas específicas para los clientes felices o por el contrario los que están más insatisfechos con el servicio.
¡Todo eso se puede hacer con la información del dashboard, módulos de comunicación y de marketing que incorporan soluciones de digitalización como las nuestras!
4.- La industria HORECA debe gestionar mejor su personal y sus recursos:
Automatiza lo que se pueda, para enfocar el talento de tus colaboradores en las tareas que realmente generan un valor añadido para visitantes y huéspedes.
No dejes que tu personal pierda tiempo entregando un POS y mostrando la cuenta, en lugar de eso oriéntalo y dale las herramientas para que se enfoque en detalles como una amable atención, que recomiende los platos fuertes de la casa, tenga buenos tiempos de entrega de los platos, consulte a tus clientes si está todo bien o les cuente una narrativa acerca del origen local de las hortalizas de su ensalada.
Genera incentivos a tus colaboradores para que sean embajadores de tu hotel o centro turístico generando un nuevo canal para ingresar las propinas o generando cupones de descuento con sus nombres que los ayuden a remediar situaciones complejas.
La digitalización puede eliminar las tareas repetitivas de la industria HORECA y entregar nuevas herramientas al personal que le permitan crear nuevo valor y una experiencia única.
Por ello, es importante buscar soluciones que se enfoquen en la experiencia de tus clientes pero también en el equipo que trata directamente con este, no todo es e-commerce, la experiencia on-site también debe incluir a las caras visibles de la empresa y la gestión eficiente de equipos.
5.- La industria HORECA debe digitalizar su experiencia urgentemente:
La digitalización on-site (digitalización del punto físico) es un must para la industria, permitiéndonos hacer match con las expectativas que tienen tus clientes de una experiencia cada vez más digital, gestionar reservas, sin fricción, ahorrarle tiempo a tu personal para que se concentren en las tareas que generan realmente un impacto positivo, ofrecer nuevos servicios que diferencien a tu establecimiento como room service o micro-delivery, conocer mejor a tus clientes a un nivel más personal, cuales son sus gustos y qué tanto te visitan y fidelizarlos mediante cupones de descuento, tarjetas de fidelización digitales y cupones de regalo.
Lo único constante es el cambio y frente a eso la única pregunta que tenemos es ¿vamos a cambiar nosotros y adaptarnos a los nuevos tiempos? Para nosotros la respuesta es “¡no tenemos elección!”, y estamos disponibles para ayudarte en ese proceso y ofrecerte una solución adaptada a la experiencia de tu hotel, centro turístico, restaurante o cafetería.
En Wibo podemos ayudarte generando una aplicación específica y brandeada para tu marca que facilite la atención de tus huéspedes, levante insights de estos como sus productos y servicios favoritos o la satisfacción asociada a su experiencia dentro del establecimiento, mejorar la experiencia de compra y fidelizando a tus clientes mediante los diferentes módulos que disponemos para ti dentro de la app.
Por último, contamos con una herramientas que te ayudan a decirle “¡hagámoslo!” a estos desafíos y una academia digital para utilizar correctamente las funcionalidades que te proporciona nuestro software, pero además contamos con profesionales que pueden aconsejarte respecto a estos insights gracias a la experiencia que tenemos en la industria.
